No fim dos anos 90, atendendo cliente em call center. Foi ali que a Karina Cruz aprendeu o que nenhum manual ensina: a experiência do cliente se decide nos detalhes que a empresa já parou de ver.
Da linha de frente para a operação, da operação para qualidade, treinamento e liderança de grandes times, até chegar à estratégia de experiência do cliente. Foram equipes de 60 a 1.300 pessoas, em setores de alta criticidade como telecom, e-commerce, educação e tecnologia.
Um dos resultados de que ela mais se orgulha é o aumento de 56 pontos no NPS de uma operação. Ele veio de rotina, método e gente cuidando do cliente todos os dias, muito mais do que de uma campanha.
Karina é Black Belt em Lean Six Sigma e acredita que cultura centrada no cliente não se implanta por decreto. Ela se constrói tijolo a tijolo, da linha de frente ao board.
O olhar de fora é o que separa experiência do cliente de atendimento ao cliente.
Toda empresa olha para si de dentro para fora: processos, áreas, metas. O cliente vive a jornada inteira, sem saber quem é dono de cada parte. O Olhar de Fora propõe inverter a direção. Começar pela experiência de quem está do outro lado e, a partir dela, reorganizar o que acontece dentro.
O método se apoia em referências como a série Experiências que deixam marcas, o trabalho de James Kalbach sobre mapeamento de experiências e a visão de Simon Clatworthy sobre organizações centradas na experiência, sempre traduzidas para a realidade das empresas brasileiras.
Cada aula termina com algo para aplicar. Conceito sem aplicação não muda indicador.
O curso âncora é aberto para que qualquer pessoa, em qualquer empresa, possa começar.
Ouvir, entender, priorizar e agir, com dono e prazo. É assim que a experiência melhora de verdade.
A troca entre quem vive os mesmos desafios acelera tudo. Por isso a comunidade Mulheres do CX existe.
Olhar de Fora é uma marca depositada no INPI. Por trás dela está uma ideia simples: ajudar pessoas e empresas a enxergar o cliente como ele realmente vive a experiência.