Como calcular o NPS sem cair na armadilha da média
Uma vez, numa reunião de resultados, alguém comemorou: a nota média da pesquisa tinha subido para 8. A sala ficou feliz. Eu fiquei olhando para a planilha, porque na mesma semana o número de reclamações tinha dobrado. As duas coisas eram verdade ao mesmo tempo. E foi ali que eu entendi por que o…
Ler o artigo →
Crescimento conquistado, não comprado: a métrica que finalmente prova o valor do CX
Toda líder de CX já viveu esta cena: chega a hora do orçamento, você precisa defender o investimento em experiência do cliente, e a pergunta vem seca da diretoria — "quanto isso dá de retorno?". Você fala em NPS, em satisfação, em lealdade. E sente, no silêncio do outro lado da mesa, que…
Ler o artigo →
CX não é atendimento simpático. É a engenharia de um resultado.
Toda empresa acha que entrega uma boa experiência. Quase nenhuma entrega.
Ler no LinkedIn ↗
Inovação em CX não vem de hackathon: como fazer o time trazer ideia que presta
Quando uma empresa decide "inovar na experiência", costuma marcar um hackathon, comprar post-it e esperar genialidade. Dois dias depois, sobra uma parede colorida e nada muda.
Ler no LinkedIn ↗Seu NPS virou um retrovisor. E agora?
A maioria das empresas coleta a nota, monta o gráfico e para por aí. Um caminho prático para transformar a pesquisa trimestral em ação da semana.
Ler o artigo →Os textos também saem na página do Olhar de Fora no LinkedIn.
Seguir no LinkedIn