Como calcular o NPS sem cair na armadilha da média

Uma vez, numa reunião de resultados, alguém comemorou: a nota média da pesquisa tinha subido para 8. A sala ficou feliz. Eu fiquei olhando para a planilha, porque na mesma semana o número de reclamações tinha dobrado.

As duas coisas eram verdade ao mesmo tempo. E foi ali que eu entendi por que o NPS não é calculado pela média.

A conta, passo a passo

O NPS parte de uma pergunta só: de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega? Cada resposta cai em um grupo.

Promotores são as notas 9 e 10. Neutros são 7 e 8. Detratores são as notas de 0 a 6.

Depois, é uma subtração: a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os neutros entram no total de respostas, mas não somam nem subtraem.

NPS = % de promotores − % de detratores

Um exemplo com 100 respostas: 60 promotores, 25 neutros e 15 detratores. São 60% de promotores e 15% de detratores. O NPS é 45.

O resultado vai de −100, quando todo mundo é detrator, a +100, quando todo mundo é promotor. É um número, não uma porcentagem.

Como ler o resultado

As faixas mais usadas no Brasil são estas: de 75 a 100 é zona de excelência, de 50 a 74 é zona de qualidade, de 0 a 49 é zona de aperfeiçoamento e abaixo de zero é zona crítica.

Elas ajudam a conversar, mas o que mais importa é a sua própria tendência ao longo do tempo. Um NPS 40 que vem subindo há três trimestres conta uma história melhor do que um 60 parado.

A armadilha da média

Volto para aquela reunião. Imagine dois grupos de dez clientes.

No primeiro, todo mundo deu nota 7. A média é 7 e o NPS é zero, porque são todos neutros.

No segundo, sete pessoas deram 10 e três deram 0. A média também é 7. Mas o NPS é 40, e existem três clientes muito insatisfeitos que provavelmente estão contando isso para alguém.

A média junta tudo e esconde quem está nas pontas. O NPS faz o contrário: separa quem defende a sua empresa de quem está pronto para ir embora. É nas pontas que mora o que você precisa fazer na segunda-feira.

Antes de comemorar ou de se preocupar

Com menos de 30 respostas, o número oscila muito. Uma pessoa a mais ou a menos muda tudo. Leia como um primeiro sinal.

Compare momentos parecidos. O NPS logo depois da compra costuma ser diferente do NPS de quem já é cliente há um ano, e misturar os dois confunde a leitura.

E não pare no número. O comentário que vem junto com a nota é a parte mais valiosa da pesquisa. É ele que mostra por que o detrator ficou insatisfeito e o que o promotor mais valoriza.

Agora é a sua vez

Se você já tem as respostas, faça a conta aqui embaixo. Se ainda não tem, a calculadora ajuda a entender o que cada grupo pesa no resultado.

Quando o número estiver na mão, o próximo passo é falar com quem deu nota baixa. Foi isso, mais do que qualquer campanha, que fez o NPS subir nos lugares onde eu trabalhei.